Los protocolos recomendados por la pandemia cambiaron la atención al cliente. El más conocido QR empezó a ganar terreno, pero también se sumaron otras herramientas, tales como los tótems digitales y los chatbots.

Los tótems digitales, por ejemplo, sirven como sistema de atención a distancia. “Nos permite que haya un vendedor que está en Corrientes, y desde su casa, puede estar atendiendo a los clientes de Posadas, y brindar un servicio similar a la venta asistida en la sucursal», explica Iván Alexandro, Gerente de Omnicanalidad de la empresa misionera Familia Bercomat.

Coto sumó el pago con QR como opción durante la pandemia del coronavirus

Coto sumó el pago con QR como opción durante la pandemia del coronavirus

La misma compañía, la cual se dedica al rubro de la construcción, también reveló su experiencia con la asignación de turnos online, que llegó hasta 400. En cuanto al medio de pago, no sólo incursionaron en el QR, sino también en la transferencia bancaria. «Es muy pedido y con muy buena recepción por parte de los clientes», agregó Alexandro.

La intención es unir los dos mundos: el digital y el ecommerce con la sucursal. Tratamos de llevar el conocimiento de los vendedores hacia la web y viceversa para mejorar todo lo que es la experiencia en la sucursal”, finalizan desde Familia Bercomat.

Por último, en la empresa de construcción señalan que para mejorar la experiencia de compra, trabajaron mucho en el asesoramiento online a los clientes: en los últimos meses, implementaron un chatbot de Whatsapp y en la página web, para que el cliente pueda asesorarse sobre varias consultas o estados de sus pedidos. Si el cliente no logra salvar su duda, el mismo bot, automáticamente, lo deriva al call center, donde sí será asesorado por una persona..

Campaña digital de DÍA donde promociona el uso de Mercado Pago con un descuento del 20%

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Los supermercados, otro rubro donde se innovó

Las cadenas de supermercados Día, Disco, Jumbo y Coto también hicieron un lavado de cara durante la cuarentena por el Covid-19.

En mayo, Cencosud, la compañía que agrupa Disco, Jumbo y Vea, informó la incorporación del sistema de escaneo para la compra de productos. Esto permite que cualquier persona pueda escanear sus propios artículos a medida que realiza la compra en los locales. Con esto, se busca evitar las demoras en las líneas de cajas.

En el caso de la empresa de origen español, primero implementaron el QR en julio, y hace solo unos días, anunciaron que darían un paso más con la integración del ‘Service Cloud Voice’ para la atención al cliente por teléfono.

Con esta herramienta, cuando una llamada es recibida por un operador, aparece directamente en su espacio de trabajo el centro de mando para gestionar la información de clientes y los historiales de interacción, así como para prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono.

«El 95% de las empresas sigue ofreciendo el teléfono como un canal de comunicación con los clientes, según nuestro informe State of Service», comenta Laura Abarquero, directora de ventas en Salesforce, la empresa que le provee el servicio a DÍA. «La Inteligencia Artificial ayuda al agente a ofrecer una experiencia personalizada basada en el contenido de la llamada y en factores como el historial de compras del cliente, la información de la garantía o las interacciones anteriores. Esto permite al agente crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para él mismo», concluye Abarquero.

Finalmente, en cuanto a Coto, señalaron en junio que las consultas online aumentaron de manera meteórica. «Tenemos entre 3.000 y 4.000 personas ingresando al mismo tiempo. En algunas zonas, la demanda se multiplicó por 10 en el canal digital». 

De acuerdo con iProUP, más de 700.000 comercios impulsaron durante la pandemia el sistema de compra a través del celular. «Se nota claramente el repunte de las transacciones a nivel general semana a semana. En supermercados y almacenes, ya muestran un 20% de crecimiento respecto a las semanas previas a la cuarentena», indicó Alejandro Melhem, country manager de Mercado Pago.

El pago con QR, también en YPF

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A todo motor

Por otra parte, el gigante de los pagos online ya incursionó también en otro rubro: las estaciones de servicio. Compañías como YPF, Shell y Axion ya permiten los pagos con la plataforma de Galperín. «Incrementamos 30% la cantidad de puntos de venta con QR. Hoy este medio de pago se volvió esencial y su porcentaje de uso está al nivel de las tarjetas de crédito», señalaron desde Axion. En tanto, la empresa nacional de petróleo integró Mercado Pago a la aplicación de Serviclub.